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O Grupo Pão de Açúcar foi fundado em 1948, em São Paulo e possui uma trajetória consistente. O grupo conta com mais de 700 lojas físicas e são líderes do e-commerce alimentar no Brasil.
Com um modelo único de operações em diversos segmentos da distribuição, a empresa faz parte da vida de milhões de brasileiros(as), sempre identificando novas tendências de consumo e comportamento que permitem antecipar as necessidades da clientela.
A Performa_IT atua como parceira do GPA para auxiliar no seu propósito de liderar a transformação digital do varejo, tendo a inovação e o dinamismo como características
principais.
O app James Delivery, agora conhecido como “Pra Já”, é uma das marcas do GPA, foi desenvolvido para ser uma plataforma de entrega de produtos diversos, que conecta clientes, entregadores(as) e estabelecimentos.
Nesse cenário, a empresa se dedica à descoberta de novas abordagens de entrega, enquanto mapeia oportunidades de melhoria, visando a ampliação da eficiência das operações e escalabilidade.
Neste desafio, optamos pela junção de práticas de:
>> CIÊNCIA COMPORTAMENTAL;
>> DESIGN THINKING;
>> LEAN INCEPTION.
Dessa forma desenhamos um processo de gamificação para os entregadores do aplicativo “Pra Já!” (James Entregador).
A gamificação é uma abordagem que visa criar experiências envolventes, solucionar desafios e incentivar ações e comportamentos por meio da aplicação de mecânicas de jogos e incentivos relacionados a este universo, mesmo em situações que não estão ligadas a jogos.
Após identificarmos os desafios, realizamos a definição estratégica, utilizando a ferramenta Matriz CSD para o levantamento de hipóteses para o projeto, a serem validadas em pesquisa e posteriormente, implementadas através de um MVP – Produto Mínimo Viável.
Abordagens e metodologias
A Perfoma_IT possui uma metodologia própria chamada IDEA-PAD. A sigla é a junção das iniciais das palavras: Immerse, Define, Explore, Answer, Prototype, Approve e Develop.
Essa metodologia é baseada nos princípios do Design Thinking, Lean e Agile, e combina estes conceitos com etapas bem definidas, a fim de orientar o processo de concepção e desenvolvimento de produto.
A equipe da Performa_IT efetuou uma imersão profunda, empregando ferramentas de análise como Personas, Mapa de Empatia, Canvas de Proposta de Valor, além de conduzir Entrevistas em Profundidade com profissionais de entregas das categorias carro, moto e bicicleta. Adicionalmente, realizaram uma minuciosa avaliação dos concorrentes, culminando em um panorama abrangente dos competidores no setor.
Essa fase de imersão se destina a validar pressupostos, apreender os desafios e necessidades dos entrevistados, adquirir uma compreensão profunda das jornadas dos entregadores e identificar aberturas para a implementação de estratégias de gamificação de processos.
Após completar a fase de imersão, surge a necessidade de adentrar na etapa de definição. Durante esse estágio, foram conduzidos workshops em colaboração com os stakeholders do projeto, com o propósito de mapear a jornada atual do produto, conhecida como AS-IS, e, desse modo, identificar os pontos problemáticos e as necessidades do processo. Esses aspectos são então transformados em oportunidades concretas para o avanço do negócio.
Além disso, na mesma etapa, foram delineados os comportamentos considerados altamente vantajosos, em consonância com as demandas específicas do projeto. Tais comportamentos foram escolhidos para serem fomentados através da aplicação de técnicas de gamificação.
Durante a fase de exploração, tendo como ponto de partida as oportunidades destacadas e os comportamentos desejáveis identificados, uma etapa de ideação foi desencadeada. Nesse estágio, os participantes se engajaram de maneira proativa na cocriação de soluções voltadas para o desafio apresentado. Posteriormente, seguindo o processo de definição, foram planejadas as modificações ou a introdução de novas funcionalidades no produto digital que faz parte da jornada dos entregadores.
A fase final concentra-se na ação de resposta, direcionada a aprimorar de maneira holística a experiência dos usuários, enquanto se alinha com abordagens ágeis de entrega.
Nesse estágio, os participantes exercitaram aplicam a priorização, atribuindo destaque às ideias e funcionalidades que emergiram na etapa anterior, utilizando ferramentas da Lean Inception, como a Priorização de Funcionalidades e o Sequenciador.
Assim, foi possível definir um MVP (Produto Mínimo Viável) do projeto de acordo com o critério de entrega de valor. O passo seguinte englobou a etapa de prototipação, na qual as telas a serem modificadas no produto foram de fato desenhadas. Com um protótipo clicável em mãos, realizamos testes de usabilidade, visando confirmar a eficácia, a compreensão e a aplicação das novas funcionalidades.
Durante os testes de usabilidade, os usuários expressaram um feedback positivo em relação à nova abordagem que incorpora a gamificação, evidenciando uma melhora significativa na experiência e na interação com a interface.
Nível de satisfação do cliente: Na pesquisa NPS, a condução do projeto recebeu avaliações muito favoráveis por parte dos participantes.
“Realmente vocês tem profissionais muito capacitados para fazer acontecer porque é complexo. Às vezes você tem a ferramenta mas precisa ter entendimento do negócio. Eu senti que a Performa_IT contribuiu bastante, não só com a facilitação mas com as discussões, em saber se aquilo fazia sentido, se aquilo que a gente tava colocando era realmente uma dor, uma oportunidade, se tinha contexto ou não. Eles puderam dialogar também com visão de negócio, que às vezes é o mais difícil.”
Escritório Brasil
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